Trí tuệ nhân tạo tự chủ (agentic AI) đang ảnh hưởng lớn đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại Đông Nam Á, biến những rào cản như đội ngũ hạn chế và thị trường đa ngôn ngữ trở thành thế mạnh.
Các startup và SME tại Đông Nam Á luôn phải chịu một áp lực: đạt được kết quả tốt hơn đồng thời phải tiết kiệm nguồn lực hơn. Họ phải đối mặt với sự cạnh tranh toàn cầu, trong khi gặp nhiều hạn chế về đội ngũ, ngân sách eo hẹp và thị trường phân mảnh.
Đơn cử, hãy quan sát tại các hội chợ thương mại: sau khi tham gia hội chợ, đội ngũ kinh doanh có thể trở về nhà với 300 danh thiếp, nhưng một tháng sau, hơn 80% số danh thiếp đó thậm chí không bao giờ được đưa vào CRM (Customer Relationship Management: quản lý quan hệ khách hàng - các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý tương tác với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng). Trong dịch vụ khách hàng, số lượng công việc cần xử lý vượt quá khả năng của các nhóm nhỏ. Và tại các thị trường đa ngôn ngữ như Việt Nam hay Indonesia, cùng một câu hỏi có thể cần được trả lời bằng ba ngôn ngữ khác nhau trong cùng một ngày.
Các công cụ AI truyền thống như chatbot, công cụ tạo văn bản, hệ thống khuyến nghị đã góp phần giảm bớt một số vướng mắc. Nhưng chúng vẫn chỉ là những trợ lý, cần sự ra lệnh của con người. Các startup và SME ở Đông Nam Á giờ đây cần một công cụ mới: AI agentic (AI tự chủ) - các hệ thống có thể thiết lập mục tiêu, chủ động và hoạt động độc lập trong các công việc.
“AI tự chủ là mô hình có thể tự quyết định, hành động và tinh chỉnh chiến lược của mình”, Jason Hardy, Giám đốc công nghệ về AI tại Hitachi Vantara, giải thích. “Có thể hình dung nó như một nhóm chuyên gia có thể học hỏi từ kinh nghiệm, điều phối các nhiệm vụ và hoạt động theo thời gian thực. AI tạo sinh tạo ra nội dung theo câu lệnh, còn AI tự chủ có thể sử dụng AI tạo sinh, nhưng nhiệm vụ của nó là theo đuổi các mục tiêu và hoạt động trong các môi trường năng động”.
Từ công cụ thành đồng nghiệp
Sự thay đổi này thoạt nhìn có vẻ đơn giản song lại có tác động rất lớn. Một công cụ AI thông thường có thể viết email khi được yêu cầu, trong khi một AI tự chủ có thể nghiên cứu người nhận trực tuyến, ưu tiên những khách hàng tiềm năng, gửi tin nhắn đúng thời điểm với giọng điệu phù hợp, theo dõi dựa trên phản hồi hoặc không có phản hồi. Như vậy, AI tự chủ có thể trở thành một đồng đội đáng tin cậy, chứ không chỉ giới hạn ở một công cụ phụ thuộc vào sự chỉ đạo của con người.
Việc áp dụng AI tự chủ đòi hỏi những kỹ năng mới của con người. “AI tự chủ sẽ chuyển vai trò của con người từ thực thi sang giám sát và điều phối”, Hardy nói. Sự thay đổi này đồng nghĩa với việc giảm bớt tập trung vào các nhiệm vụ hành chính, chuyển sang tập trung nhiều hơn vào hoạt động cố vấn, đổi mới sáng tạo và chiến lược. Các nhóm nhân sự cần xây dựng các kỹ năng quản trị và thiết kế các quy trình mới để tích hợp AI tự chủ một cách hiệu quả.
Tín hiệu từ thực tế
Các mô hình AI tự chủ đã dần xuất hiện ở Đông Nam Á, mặc dù không phải lúc nào các công ty cũng gọi đó là AI tự chủ.
Ở Singapore, một doanh nghiệp SME trong lĩnh vực F&B đã tham gia một triển lãm thương mại và trong vòng hai tuần, họ đánh mất hầu hết khách hàng tiềm năng bởi gặp khó khăn trong việc giữ liên lạc. Sau đó, họ đã thử ứng dụng AI - kết quả là 85% liên hệ [của khách hàng tiềm năng] được theo dõi trong vòng 48 giờ, tăng vượt bậc với tỉ lệ 20% trước đây. Sự khác biệt này không chỉ là tốc độ mà còn liên quan đến khả năng sống sót của doanh nghiệp, đặc biệt với các lĩnh vực cạnh tranh như F&B, việc theo dõi khách hàng tiềm năng nhanh chóng có thể dẫn tới hệ quả giành được khách hàng mới hoặc là phá sản.
“Khi trò chuyện với những người đứng đầu các doanh nghiệp SME ở Đông Nam Á, họ thường chia sẻ với chúng tôi rằng họ họ từng đánh mất nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm vì không theo dõi và chăm sóc khách hàng kịp thời”, Stella Kim, nhà đồng sáng lập startup phần mềm CoBALT cho biết. “Khoảng cách giữa ý tưởng và hành động chính là nơi AI tự chủ có thể thay đổi cuộc chơi. Không phải bằng cách thay thế con người, mà bằng cách đảm bảo tận dụng các cơ hội”.
Ngoài ra, một số startup ở Đông Nam Á còn ứng dụng AI tự chủ trong hỗ trợ khách hàng. Một công ty khởi nghiệp về logistics trong khu vực cho biết 60% yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết toàn diện bởi tác nhân AI, giúp nhân viên có thêm thời gian tập trung vào các trường hợp quan trọng.
Về logistics chặng cuối, nhiều công ty tại Jakarta đang sử dụng tác nhân AI để tính toán lại lộ trình giao hàng theo thời gian thực bằng cách sử dụng dữ liệu trực tiếp về giao thông, thời tiết và chi phí nhiên liệu. Điều này đã góp phần giảm 15% chi phí vận hành cho một số công ty.
Đây không phải là viễn cảnh trong tương lai. Chúng là những thử nghiệm thực tế đang diễn ra tại các doanh nghiệp trên khắp khu vực Đông Nam Á.
Cơ hội đi kèm thách thức
Những kết quả ứng dụng bước đầu AI tự chủ trong các startup và SME ở Đông Nam Á cho thấy nhiều tín hiệu tích cực. Nhiều người kỳ vọng AI tự chủ sẽ góp phần rút ngắn chu kỳ kinh doanh. Trong một số lĩnh vực, các giao dịch B2B thường mất sáu tháng hoặc lâu hơn, nhưng tác nhân AI có thể thúc đẩy các điểm chạm khách hàng (customer touchpoint: những thời điểm người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp, là một trong những yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng) sớm nhất. Những doanh nghiệp đầu tiên ở Đông Nam Á áp dụng AI tự chủ cho biết tỉ lệ đánh mất khách hàng tiềm năng của họ đã giảm gần 40%.
Ngoài ra, AI tự chủ còn góp phần phá vỡ rào cản ngôn ngữ trong khu vực. Với đặc thù thị trường đa dạng, sử dụng nhiều ngôn ngữ khác nhau ở Đông Nam Á, AI tự chủ có thể cung cấp sự tương tác nhất quán, được bản địa hóa trên nhiều ngôn ngữ.
Việc ứng dụng AI tự chủ cũng tăng cường khả năng cạnh tranh của các startup cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Họ có thể hoạt động hiệu quả hơn mà không cần phải đầu tư mở rộng đội ngũ.
Tuy nhiên, viễn cảnh về AI tự chủ không chỉ toàn màu hồng. Nhiều chuyên gia cảnh báo về việc ứng dụng công cụ này có thể dẫn đến tình trạng tự chủ quá mức. Một doanh nghiệp tiên phong trong ứng dụng AI tự chủ ở Đông Nam Á nhận thấy việc phụ thuộc quá nhiều vào AI tự chủ mà không có sự kiểm soát của con người có thể dẫn đến việc chăm sóc khách hàng không đúng cách. Chẳng hạn AI tự chủ có thể gửi các tin nhắn hoặc lời nhắc khuyến mãi không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, gây khó chịu cho khách hàng. Việc sử dụng AI tự chủ nhưng không giám sát không chỉ dẫn đến rủi ro kỹ thuật mà còn là rủi ro kinh doanh.
Hơn nữa, việc ứng dụng AI tự chủ còn có nguy cơ gây mất niềm tin của khách hàng nếu doanh nghiệp không đủ minh bạch. Khách hàng có quyền được biết họ đang tương tác với người thật hay AI. Nếu doanh nghiệp mập mờ không thể hiện rõ, khiến khách hàng nhầm lẫn, niềm tin sẽ nhanh chóng bị xói mòn. Do vậy, việc minh bạch về sử dụng AI là điều cần thiết để duy trì niềm tin của khách hàng.
Một thách thức khác là sự phức tạp về mặt quy định. Các quốc gia trong khu vực như Việt Nam, Indonesia và Singapore đều có quy định khác nhau về quyền đối với dữ liệu. Việc áp dụng AI tự chủ mà không quan tâm đến các quy định này có thể dẫn đến nhiều vấn đề, ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp.
Tính đa dạng của Đông Nam Á vừa là thách thức vừa là cơ hội để ứng dụng AI tự chủ. Những startup có thể đảm bảo tuân thủ các quy định, ứng dụng AI một cách an toàn, có đạo đức, phù hợp với điều kiện của khu vực sẽ không chỉ tồn tại mà còn có cơ hội vươn lên dẫn đầu.
Những điều cần chú ý
Để áp dụng AI tự chủ một cách hiệu quả, các doanh nghiệp cần chú ý một số nguyên tắc sau.
- Bắt đầu từ quy mô nhỏ, chứng minh ROI (lợi tức đầu tư): Doanh nghiệp không nên tìm cách ứng dụng AI tự chủ trong mọi thứ. Thay vào đó, nên thử nghiệm AI tự chủ trong các quy trình công việc dễ đo lường kết quả, chẳng hạn như theo dõi sau sự kiện hoặc nghiên cứu thị trường cơ bản, có thể nhanh chóng cho thấy hiệu quả rõ ràng trong vòng vài tuần.
- Không loại bỏ yếu tố con người: Việc áp dụng một hệ thống AI tự chủ không có nghĩa là con người không phải chịu trách nhiệm về nó. Theo một báo cáo do Viện Nghiên cứu Capgemini công bố vào năm 2025, niềm tin và sự giám sát là những yếu tố quan trọng nhất để phát huy hiệu quả của AI tự chủ. Doanh nghiệp nên thiết kế quy trình ứng dụng AI tự chủ sao cho luôn có sự giám sát của con người. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những sai sót và khắc phục kịp thời.
- Hướng đến tính minh bạch: Các AI tự chủ vô hình có thể hoạt động hiệu quả, nhưng nếu khách hàng và cơ quan quản lý không thể nhìn thấy hoặc hiểu được cách AI đưa ra quyết định, họ khó có thể tin tưởng vào AI, ngay cả khi nó đúng. Do vậy, để thuyết phục được người tiêu dùng và các cơ quan quản lý, việc thiết kế các hệ thống AI tự chủ phải đáp ứng khả năng có thể giải thích (explainable AI: các hệ thống trí tuệ nhân tạo có khả năng giải thích rõ ràng, minh bạch các quyết định, hành động mà chúng thực hiện, nhằm tăng độ tin cậy, hiểu biết và khả năng chấp nhận của con người với AI).
“Mục đích của AI tự chủ không phải là thay thế con người. Nó là công cụ hỗ trợ nâng cao năng lực cho các startup và SME”, Stella Kim nhận xét. “Và đó là lý do tại sao Đông Nam Á lại quan trọng. Tại đây, sự đổi mới thường xuất phát từ những hạn chế. Sự phức tạp của khu vực này – ngôn ngữ, quy định đa dạng, và khao khát khởi nghiệp – khiến nơi đây trở thành một trong những điểm thử nghiệm quan trọng nhất cho các tiến bộ tiếp theo của AI. Nếu được áp dụng đúng cách, AI tự chủ không chỉ thu hẹp những khoảng cách hiện tại mà còn biến những hạn chế thành điểm mạnh của các doanh nghiệp”.
Nguồn: E27, AI News
Bài đăng KH&PT số 1363 (số 39/2025)
